Тест золотые правила оператора при общении с клиентом

Этот пост решила создать скорее для себя, чтобы систематизировать полученный опыт и воспоминания. В конце вас ждет небольшой диалог а точнее, его начало с одним из клиентов. Итак, июль Я в поиске работы, ибо универ позади, из общаги съехала, но от родителей уже можно не ждать помощи. Как вы наверняка знаете, летом наблюдается снижение деловой активности, поэтому стоящих вакансий очень мало.

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 653-60-72 Доб. 448
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 773

Для этого необходимо соблюдать всего 5 простых правил: Перенимайте манеру клиента говорить по скорости, громкости и т. Употребляйте те же слова особенно специфические , которые чаще всего использует клиент не бегемот, а гиппопотам. Специалисту ведь нетрудно, а для клиента — это сигнал, что с ним говорят на одном языке, его понимают. Как правильно разговаривать по телефону с клиентами? Например, вам сложно разговаривать по телефону, потому что вы не видите лица собеседника такое может быть, если вы привыкли в основном опираться на информацию, полученную при помощи зрения, то есть вы являетесь визуалом.

Это тоже выглядит фальшиво: клиент хочет общаться с реальным « правило 80/20» - когда на 80% звонков операторы отвечают в. Наша цель – угодить клиенту, поэтому Пять золотых правил при общении с. базовое обучение (2 дня) + итоговый тест = допуск к обучению на проекте. 2 этап: обучение главное — не улыбка оператора при общении с клиентом, а улыбка клиента после общения с 5 золотых правил оператора. Правило .

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Еще один важный показатель — сколько запросов клиентов решается за один звонок. Чем он выше, тем лучше, но для каждого вида бизнеса этот показатель индивидуален. Если бизнес завязан на телефонных продажах, оптимизация работы контактного центра может увеличить выручку в раз. Золотые правила оператора ТАБУ в линии — есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон… Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой — о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку. О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. Пять золотых правил при общении с клиентами и партнерами 6. Старайтесь не запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Ваши ответы должны быть краткими и понятными. Если клиент непонятно изъясняется, не стесняйтесь задавать наводящие вопросы. Золотые правила оператора по добыче нефти и газа Также будет полезно выставить на всех устройствах одинаковые дату и время, лучше местное. Правило первое: — делаем предварительную настройку. Далее вкратце рассмотрим основые элементы управления. Перед началом записи вы должны быть уверены что отснятое будет интересно будущим зрителям, захочется ли вам увидеть это во второй раз? Правило второе: — снимаем осмысленно, не всё подряд.

Добро пожаловать на базовое обучение операторов call-центра

Виды исходящих звонков Под горячим подразумевают исходящий звонок абоненту, с которым вы поддерживаете хороший контакт и знакомы лично.

Теплый — исходящий звонок человеку, который ранее вел переговоры с сотрудниками компании или совершал покупку. Отличается от горячего исходящего звонка тем, что отсутствует личное знакомство с собеседником. Холодный исходящий звонок — коммуникация с человеком, который не знает о компании и не планирует сотрудничество с ней. Часто собеседник не настроен на общение, поэтому такой диалог считается сложным.

Обзвон клиентской базы с целью анкетирования, информирования о новых услугах или поздравления с праздниками — это теплые исходящие звонки. Если вызов совершается человеку, который ранее не общался с вами или не пользовался продуктом, а его контакты были найдены каким-то сторонним образом, такой звонок считается холодным. Добиться расположения собеседника намного проще, если он звонит самостоятельно.

Исключение — исходящие звонки, в случае когда потенциальный покупатель просит связаться с ним в определенное время или уже существует договоренность о коммуникации. Например, если человек звонил самостоятельно долгое время, но не получил необходимой информации и оставил свои данные для обратного звонка.

Конечно, заинтересованность звонящего в разговоре останется, но одновременно у него сложится негативное мнение о компании и сотрудниках.

Определите, насколько необходим подобный вид коммуникации. Возможно, достаточно будет отправить информацию по e-mail. Подберите подходящее время для связи. Разработайте скрипт исходящего звонка, подготовьте аргументы и ответы на возможные вопросы.

Начало звонка. Уточните, с кем вам необходимо связаться. Если это невозможно, согласуйте время для повторной попытки.

Основная часть. Если нужный человек на месте и может говорить, представьтесь и сообщите причину, по которой звоните. Проговорите вопросы из подготовленного скрипта, подведите основные итоги и договоритесь о последующих действиях.

Окончание звонка. Старайтесь общаться и завершать разговор в позитивной тональности. Поблагодарите человека за диалог, попрощайтесь, после чего зафиксируйте результат и детали коммуникации. Возможно, возникнет необходимость в краткой презентации. Позаботьтесь об этом заранее. Воспользуйтесь следующими рекомендациями: выделите в рабочем графике время для работы с исходящими звонками; говорите по делу, избегая лишней информации; расставляйте приоритеты и придерживайтесь их в диалоге; перезвоните, если собеседник ведет диалог параллельно с вашим; обговорите и запланируйте дату следующей коммуникации, чтобы человек мог подготовиться.

Планирование и составление скрипта исходящего звонка — неотъемлемые компоненты успешного диалога. Ваши пошаговые действия: определитесь с целью звонка и кратко зафиксируйте ее на бумаге; в начале разговора поделитесь с собеседником сутью диалога; в случае если затрудняетесь ответить на вопрос, договоритесь с потенциальным клиентом о повторном звонке.

Профессионализм в продажах подразумевает постоянное соблюдение множества правил. Будьте уверены: неотступное следование инструкциям приведёт к положительному результату. Чтобы исходящие звонки были успешными, профессионалы советуют: будьте вежливы, сохраняйте дружественную атмосферу на протяжении всего диалога; принимайте позицию собеседника, ставьте себя на его место, адаптируйте собственную речь к речи собеседника; формулируйте мысли максимально четко, избегайте двусмысленности в словах и выражениях, не используйте сленг в лексиконе; держитесь уверенно, примите удобную позу, чтобы ваш голос звучал убедительно; адекватная нотка юмора необходима в разговоре; говорите по делу, краткость — сестра таланта; помните о конечной цели разговора.

Основные принципы исходящих звонков Исходящие звонки для продажи нужно разделить на этапы Работа с уже имеющейся клиентской базой или поиск и составление новой будут различаться и задачами, и этапами. В случае если у компании отсутствует база клиентов, формируется подходящая целевая аудитория по заданным параметрам, после чего сотрудники компании или операторы call-центра переходят к исходящим звонкам.

Эффективность обзвона по базе, собранной с нарушением нужных критериев, стремится к нулю. Прежде чем приступить к исходящим звонкам, отберите потенциально заинтересованную аудиторию, профильтруйте неактуальные и несуществующие данные.

После этого шага можно переходить к исходящим звонкам и информированию потенциальных клиентов. Старайтесь не перегружать собеседника долгими рассказами и утомительной информацией.

Сконцентрируйтесь на ключевых преимуществах продукта и плавно подводите к совершению сделки. Уверенность в пользе продаваемого товара услуги Вне зависимости от товара, который необходимо продать, подготовьте операторов к исходящим звонкам. Конечно, работа с каждым потенциальным клиентом будет строиться на уникальных параметрах, но подготовительные мероприятия будут предельно схожими.

Сотрудник, совершающий исходящие звонки, должен понимать, какую пользу получит покупатель от приобретения продукции. К примеру, если компания специализируется на продаже косметики для укрепления волос, то в качестве основных потребителей будут выступать женщины. Это учитывается при формировании базы для обзвона. Менеджеру необходимо знать преимущества этой линейки продукции, какие проблемы можно решить с ее помощью и т. Голос сотрудника компании, занимающегося продажами по телефону, можно смело сравнить с кистью художника: он деликатно, но уверенно обрисовывает всю яркость и красочность предложения.

Во время исходящего звонка можно поведать о том, что здоровые сияющие волосы подчеркивают красоту каждой представительницы прекрасного пола. Можно зайти немного дальше и рассказать, как небрежное отбрасывание пряди густых волос способно привлечь понравившегося мужчину в кафе. Вариантов презентации может быть множество, главное — полная уверенность сотрудника в том, что он продает качественный и полезный продукт.

Предоставьте максимум вдохновляющей информации о пользе продукта и его значении для покупателя. Сценарий разговора Скрипт — ключевая составляющая всех исходящих звонков. Профессионально составленный план диалога станет настоящим пособием для работы операторов, позволит строить общение с наибольшей степенью продуктивности.

Оператор сможет в кратчайшее время реализовать собственные цели, выполнив работу на высоком уровне. Контроль над разговором должен быть в руках оператора Одно из главных правил исходящего звонка: здесь, как и в танце, ведет только один.

Контроль над разговором — задача сотрудника компании, если он по-настоящему заинтересован в реализации своего предложения. Скрипт диалога играет важную роль: он позволяет следовать плану и управлять процессом коммуникации, что необходимо для продаж, в том числе и в исходящих звонках по телефону. В случае если клиент перехватит инициативу, общение может привести к самому неожиданному финалу. Работа с возражениями В самом начале карьерного пути каждый оператор call-центра запоминает одну простую истину: с клиентом нельзя спорить.

В общении важно не вызвать недовольство, озвучивая несогласие с точкой зрения собеседника. Как и все люди, потенциальный потребитель обладает свои мнением, которое вряд ли изменится в несколько секунд.

Как правило, даже в бытовых ситуациях комментарии со стороны друзей или родных переводят разговор в негативную тональность, что уж говорить об исходящих звонках с целью продажи продукции.

Работа с возражениями должна быть легкой и едва заметной. Это поможет достичь общности в диалоге. Ваш собеседник должен чувствовать, что его услышали. Затем нужно аккуратно подвести к конкретным фактам и аргументам, опровергающим заявления абонента.

Вся работа с возражениями должна быть выстроена так, чтобы человек чувствовал уважительное отношение к его точке зрения, а менеджер мог ее скорректировать мягко, избегая открытого спора и противостояния. Материал для скачивания: Скрипт исходящего звонка для отработки возражений Беседа должна заканчиваться позитивно Любой исходящий звонок необходимо заканчивать на позитивной ноте, независимо от того, удалось менеджеру заключить сделку или нет.

Прессинг и навязчивость — самые неприятные методы воздействия, которые никогда не помогут в достижении результата. Вежливо попрощайтесь, подведите итоги разговора и, при необходимости, договоритесь о повторном звонке.

Тестирование — важный аспект в начале работы с новым заказом Работу с исходящими звонками не стоит рассматривать только как инструмент и способ продажи. При взаимодействии с новым заказчиком появляется возможность протестировать несколько вариантов приветствия, провокаций на интерес или весь скрипт. Отмечайте успех На результат влияет не только работа по правилам или скрипт.

Немалое значение имеет настроение сотрудника или оператора call-центра. Исходящие звонки, совершаемые на энергетическом подъеме, приносят весомые плоды. Вы и сами знаете: если начинаешь осуждать себя, настроение сразу падает, пропадает желание делать что-либо. И наоборот: как только позволите себе помечтать или представите процесс достижения цели — сразу улучшается и состояние, и продуктивность работы.

Это можно использовать в продажах, в частности, в работе менеджеров, совершающих исходящие звонки. К примеру, доска с результатами, на которой будут отображаться имена отличившихся сотрудников, станет поощрением и одновременным мотиватором для других менеджеров.

Возможно, в коллективе проснется спортивный интерес, и продажи станут неким соревнованием, что в перспективе может привести к высоким и устойчивым показателям. История каждой кампании должна фиксироваться Контроль и отчетность необходимы не только для руководства.

Сводка данных пригодится в оценке многих показателей и общей проделанной работы. Каждый менеджер может использовать полученные данные для анализа собственной эффективности. Полученная информацию будет полезна для дальнейшего продвижения какого-либо товара или услуги.

Исходящие звонки для продажи должны осуществлять профессионалы Исходящие звонки можно считать по-настоящему эффективным маркетинговым инструментом, если он находится в руках профессионалов. Это могут быть не только сотрудники компании, сегодня распространены аутсорсинговые call-центры, предлагающие услугу холодных исходящих звонков.

Среди многообразия подобных фирм необходимо отдавать предпочтение тем, кто постоянно работает над повышением квалификации сотрудников, ориентирован на достижение целей вашей компании и готов работать на результат.

Чтобы сэкономить собственное время и деньги, работайте с профессионалами. В противном случае вы рискуете растратить оба этих ресурса, в то время как ваши конкуренты будут процветать и захватывать новые позиции на рынке. При необходимости холодных звонков план, составленный из определенного списка вопросов, станет хорошим помощником для операторов call-центра. Исходящий звонок и первый контакт с потенциальным клиентом очень важны, ведь от них зависит последующее взаимодействие.

Существует всего два варианта: человек либо заинтересован в вашем продукте, либо нет. Это необходимо выяснить в кратчайшие сроки. Если собеседник может стать покупателем, задача менеджера — выстроить основу для дальнейшего общения и сотрудничества. В повторном исходящем звонке можно использовать скрипт, отражающий цель оператора и пути ее достижения. Скрипты исходящих звонков делятся на две группы: Жесткие скрипты исходящих звонков.

Такая форма общения уместна в простом разговоре, состоящем из нескольких ключевых вопросов, где ответы клиента предсказуемы. К примеру, если компания запускает акцию с дорогостоящими призами или предоставляет привлекательные условия для совершения покупки, менеджеру целесообразно использовать жесткий скрипт, не модернизируя и не дорабатывая его.

Гибкие скрипты исходящих звонков применяются при сложном процессе продвижения продукта. Благоприятный исход возможен, если переговоры ведет опытный менеджер.

Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов

Виды исходящих звонков Под горячим подразумевают исходящий звонок абоненту, с которым вы поддерживаете хороший контакт и знакомы лично. Теплый — исходящий звонок человеку, который ранее вел переговоры с сотрудниками компании или совершал покупку. Отличается от горячего исходящего звонка тем, что отсутствует личное знакомство с собеседником. Холодный исходящий звонок — коммуникация с человеком, который не знает о компании и не планирует сотрудничество с ней. Часто собеседник не настроен на общение, поэтому такой диалог считается сложным. Обзвон клиентской базы с целью анкетирования, информирования о новых услугах или поздравления с праздниками — это теплые исходящие звонки. Если вызов совершается человеку, который ранее не общался с вами или не пользовался продуктом, а его контакты были найдены каким-то сторонним образом, такой звонок считается холодным.

Золотые правила оператора

Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса Принимаем заказы на Июль, Август, Сентябрь! Хотите узнать стоимость? Отправьте ваш запрос. Только корпоративные тренинги! От 5 до 15 сотрудников вашей компании! Правила общения по телефону. Для эффективного общения по телефону важно соблюдать ряд простых правил, которые помогут Вам с первых секунд телефонного контакта сформировать у собеседника нужное впечатление о себе, дать ему понять важность вашего звонка, и вызвать у него желание продолжить разговор. Даже используя эти простые правила, Вы уже сможете улучшить свое общение по телефону, а в случае овладения техниками продаж по телефону - сможете одним разговоров заключать серьезные сделки. Посмотрите на ошибки, которые чаще всего допускают те специалисты, которые нарушают базовые правила общения по телефону.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ТОП 5 главных ошибок в общении с клиентами - Сервис и продажи - Привлечение клиентов - ДВИК

Тест золотые правила оператора при общении с клиентом

Оператор слишком часто называет клиента по имени. Это вызывает негативную реакцию: Одна из обязанностей операторов колл-центра - общаться с клиентами в онлайн-чате. Многие компании в окошке чата помещают фотографии посторонних людей - чуть ли не порнозвезд или девушек модельной внешности. Это тоже выглядит фальшиво: Особенно если компания занимается продажей игрушек, а не инструментов для гастарбайтеров. Преувеличенный энтузиазм в интонациях, слишком бодрая музыка.

базовое обучение (2 дня) + итоговый тест = допуск к обучению на проекте. 2 этап: обучение главное — не улыбка оператора при общении с клиентом, а улыбка клиента после общения с 5 золотых правил оператора. Правило . Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и. вопросы, блиц-тест (руководитель одной из групп является клиентом, Поэтому услугу удалить по просьбе клиента я смогла. . У нас с молодым человеком тоже появились проблемы в общении, но мы . Я ее направлял опять к оператору, но в итоге ее переключали на нас. Правила.

Каким бы ни был способ общения - по телефону, через электронную почту или чат, - для клиента по-настоящему важны три вещи: насколько оперативно решается его вопрос, умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями, скорость реагирования на его обращение Пять ошибок общения Естественность, умение общаться и вызывать симпатию - самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов.. Оператор слишком часто называет клиента по имени.

Исходящие звонки: советы по созданию и готовые скрипты

Дать почитать друзьям: Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Слушаю Вас. Как начать разговор по телефону предметно Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу?

Скрипт - информационная программа, с данными по проекту. Скрипт не поднимается - скрипт не загружается не выходит на экран. В этом случае обращаемся к супервайзеру. Тип набора — это вариант набора номера ручной, полуавтоматический, автоматический. Принять звонок - ответить на пришедший звонок не позднее 2-х гудков после его поступления.

.

.

.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 1
  1. Лиана

    Советую Вам зайти на сайт, с огромным количеством информации по интересующей Вас теме. Там Вы непременно всё найдёте.

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных